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Carta dei servizi


Carta servizi

                                                                

La Carta dei servizi si configura come “patto” tra il soggetto erogatore del servizio e il cittadino all’interno del quale sono definiti gli obiettivi, gli impegni assunti per il raggiungimento di questi ultimi, gli standard di riferimento, le modalità per misurare i risultati ed il livello di soddisfazione dell’utente.

L’equità di accesso, la trasparenza e la semplificazione delle procedure, la garanzia dell’informazione, la personalizzazione e l’umanizzazione dell’assistenza, la partecipazione del cittadino nei processi di valutazione dei servizi sono obiettivi prioritari. 

Lo scopo principale è quello di garantire ai cittadini il pieno rispetto dei loro diritti e, in quanto pazienti, la massima dignità. Essere informato correttamente permette infatti al cittadino una scelta consapevole. Con questo spirito la persona che usufruisce del nostro servizio è invitata ad esaminare le indicazioni contenute nella nostra “CARTA DEI SERVIZI” offrendoci la propria collaborazione, presentando eventuali osservazioni o suggerimenti atti al raggiungimento di un ulteriore miglioramento nella qualità dell’assistenza. 


Presentazione


La Cooperativa Sociale “Assistiamoli” ha scelto di impostare il proprio lavoro nell’ottica di un alto livello di qualità dei propri servizi, proprio per tale ragione, si avvale di un’equipe di personale altamente qualificato (medici, odontoiatri,  infermieri, fisioterapisti , tecnici di radiologia, di laboratorio, o.s.s., o.s.a. e volontari)

 La qualificazione degli operatori ed un controllo serrato sul processo di aggiornamento continuo delle proprie risorse umane, sono da considerare come fondamentali basi per poter essere in grado di offrire un servizio di qualità che soddisfi contemporaneamente i committenti e permetta di rendere sempre più qualificata e competitiva l’offerta dei servizi al mercato.

Proprio perché obbiettivo primario della Cooperativa Assistiamoli è quello del continuo miglioramento dei propri standard qualitativi , si è deciso di redigere la CARTA DEI SERVIZI. La Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994, “Principi sull’erogazione dei servizi pubblici”, individua i principi cui devono uniformarsi le amministrazioni che erogano i servizi pubblici, e i relativi strumenti : adozione di standard, semplificazione delle procedure, informazioni agli utenti, rapporti con gli utenti, dovere di valutazione della qualità dei servizi, reclami e rimborsi.

Chi siamo


ASSISTIAMOLI” é una Cooperativa Sociale di tipo “A” con sede a  Messina , che svolge l’importante ed attuale servizio di fornire assistenza privata specializzata agli anziani, ai malati e ai disabili nel pieno rispetto del contesto familiare, sociale e culturale. La nostra attività, in osservanza della Legge 381/91, che disciplina le cooperative sociali, viene svolta con lintento di perseguire linteresse generale della comunità mediante la gestione di servizi socio-sanitari ed educativi e lo svolgimento di attività finalizzate allinserimento sociale e lavorativo dei cittadini, con particolare riguardo alle difficoltà appartenenti alle categorie di persone svantaggiate.

 La Cooperativa opera sia nell’ambito dei servizi domiciliari che in quello dei servizi ospedalieri , proprio a tal fine la nostra politica persegue obiettivi innovativi che implicano, in entrambi i casi , servizi di monitoraggio della salute del paziente , al fine di essere da supporto ai medici (sia in campo domiciliare, che ospedaliero) attraverso informazioni dettagliate che risulteranno fondamentali, per un’attenta diagnosi finale da parte del medico.

La Cooperativa Sociale ASSISTIAMOLI, si avvale di un’equipe di personale altamente qualificato (medici, odontoiatri,  infermieri, fisioterapisti , tecnici di radiologia, di laboratorio, o.s.s., o.s.a. e volontari) La qualificazione degli operatori ed un controllo serrato sul processo di aggiornamento continuo delle proprie risorse umane, sono da considerare come fondamentali basi per poter essere in grado di offrire un servizio di qualità che soddisfi contemporaneamente i committenti e permetta di rendere sempre più qualificata e competitiva l’offerta dei servizi al mercato.

La nostra  sfida è quella di offrire, soprattutto alle persone anziane, disabili o non autosufficienti, servizi socio-sanitari di elevata qualità, in grado di tutelarne la salute, la qualità di vita, i diritti umani, aiutando e sostenendo le famiglie a prendersi cura in modo totalitario dei propri cari che vivono una situazione di difficoltà. Siamo convinti infatti che una famiglia in grado di fare una scelta attenta dell’assistenza familiare si adopera innanzitutto pensando al bene di colui che è meno fortunato e non trascura, quindi, l’importanza di un agire improntato soprattutto sull’amore.


Principi fondamentali


La CARTA DEI SERVIZI porta a considerare gli utenti parte integrante del sistema qualità e portatori di valori, con i quali instaurare un rapporto basato sulla trasparenza e sulla comunicazione al fine di migliorare i servizi resi.

I principi fondamentali per l’erogazione di un servizio pubblico, definiti dal D.P.C.M. del 1994, sono:

· EGUAGLIANZA

il servizio deve essere erogato garantendo la pari dignità tra gli utenti. Questo non significa uniformità del servizio, ma piuttosto una diversificazione dello stesso perché è solo riconoscendo la diversità dei bisogni e delle specifiche condizioni iniziali che si potrà passare da un’eguaglianza formale ad un’eguaglianza sostanziale.

· IMPARZIALITA’: 

il soggetto erogatore ha il dovere di neutralità rispetto agli utenti, ossia eliminare ogni possibile forma di discriminazione che possa escludere o limitare l’accesso al servizio a chi ne abbia diritto.

· CONTINUITA’: 

significa che il servizio viene erogato in modo integrato, regolare e continuo compatibilmente con le risorse ed i vincoli. L’erogazione del servizio non può essere interrotta se non nei casi previsti dalla normativa di settore.

· DIRITTO DI SCELTA: 

quando il servizio è erogato da più soggetti, si deve dare all’utente la possibilità di scegliere a quale soggetto erogatore rivolgersi.

· PARTECIPAZIONE

Il coinvolgimento degli utenti in fase di progettazione e di verifica del servizio deve essere garantito con ogni mezzo, in quanto momento di crescita dell’organizzazione e opportunità di miglioramento del servizio.

· EFFICIENZA ED EFFICACIA

il servizio deve essere erogato ricercando la migliore combinazione tra risultati conseguiti e risorse impiegate (economiche e umane) e tra risultati attesi.

Con la presente CARTA DEI SERVIZI la Cooperativa Sociale  ASSISTIAMOLI si impegna a garantire gli standard raggiunti in un continuo confronto con i cittadini-utenti-clienti e gli Enti Istituzionali committenti. In quest’ottica si è sempre a disposizione per qualsiasi domanda, suggerimento, osservazione o critica. 

Valore aggiunto

Il nostro Valore AGGIUNTO Personale altamente qualificato, regolare e selezionato accuratamente. Momenti formativi per tutti gli operatori addetti, per un miglioramento continuo del servizio. 

Accertamenti sanitari: tutti gli assistenti a contatto con il paziente sono controllati costantemente nello stato di salute e sottoposti ad una precisa profilassi e a periodiche visite mediche. Copertura Assicurativa RC - INFORTUNI adeguata per tutto il personale addetto. Semplicità e sicurezza del servizio: l’operatore è in carica alla Cooperativa ed il cliente non ha alcun onere di natura amministrativo-burocratica da sostenere; deducibilità fiscale della spesa. 

Personalizzazione degli interventi (sulla base delle varie situazioni familiari). 

Tempestività e continuità del servizio, in modo da garantire una risposta pronta ed efficace anche in caso di sostituzione del personale per qualsiasi motivo (ferie, permessi, malattia). Possibilità di accedere ai contributi della Regione per gli assistiti non autosufficienti.                                                                                  


___________________________________


Formulario di reclamo per l'utente


Reclamo presentato da: Nome e Cognome _________________________________ nato ____________________il_______ residente in _____________________ alla via _____________________________ tel. _______________

Nei confronti de “ASSISTIAMOLI ” con sede in Messina  (ME) alla via , 8 tel. 0828 300686 nella persona dell’Amministratore unico. 

Data e luogo del contratto di assistenza ___________________

RECLAMO DELL’UTENTE PROBLEMI INCONTRATI 

Data in cui si è verificato il problema _______________

Precisare se il problema si è verificato per la prima volta ¨ SI ¨ NO"

Problema relativo a (è possibile scegliere più di una voce):

 ¨ Mancata esecuzione servizio;

 ¨ Ritardo nella prestazione del servizio: durata  ritardo ___________________________________________

¨ Difetto nella prestazione del servizio. 

Descrivere il difetto: _______________________________________________________________________

¨ Danni subiti. 

Descrivere il  danno ___________________________

¨ Rifiuto di prestare un servizio. 

Specificare il rifiuto___________________________________________

¨ Informazione insufficiente

¨ Modalità di pagamento

¨ Prezzo

¨ Condizioni contrattuali

¨ Modalità del contratto

¨ Cattiva esecuzione del contratto

¨ Mancato rispetto di un impegno

¨ Ulteriori particolari _____________________________________________________________________

¨ Altro tipo di problema ___________________________________________________________________ 



Modalità di pubblicizzazione e diffusione della Carta e dei suoi contenuti.


Per facilitare il monitoraggio dei servizi verranno adottati parametri oggettivi di riferimento e standard qualitativi per la prestazione del servizio. Gli standard di qualità sono un punto di riferimento per orientare l’azione degli operatori e per facilitare la scelta dei cittadini e hanno una funzione di garanzia. Gli standard rappresenteranno uno strumento di verifica sia dell’efficienza sia dell’efficacia del servizio, oltre che un riferimento per la misura della soddisfazione del cittadino medesimo.

I fattori determinanti della qualità dei servizi erogati al cittadino sono elencati di seguito:

- Formazione specifica e aggiornamento permanente rivolti a tutto il personale.

Continuità e regolarità del servizio garantiti da modalità e tempi specificati nei programmi di lavoro dei singoli  servizi. Nell’erogazione dei servizi la Cooperativa può avvalersi di una struttura organizzativa propria o di fornitori esterni qualificati.

Supervisione dell’équipe continuativa rivolta ai diversi livelli d’intervento.

Promozione e supporto ad attività valutative e di miglioramento dei processi di erogazione dei servizi e delle prestazioni.

Distribuzione di materiale informativo con modalità di erogazione dei servizi.

Sistema di comunicazione interna ed esterna, su supporto cartaceo e/o informatico atto a garantire la qualità e la riservatezza delle informazioni, anche ai fini della tutela dei dati personali.